Кодекс практики по обработке жалоб

1. Введение

Budget Parcel (Victacom Limited t/a Budget Parcel) стремится обеспечить прозрачные, простые и недорогие процедуры для обработки жалоб пользователей почтовых услуг в соответствии со статьёй 43 Закона о регулировании связи (почтовые услуги) 2011 года и руководящими принципами ComReg (ComReg 14/06).

Этот Кодекс практики объясняет, как вы можете подать жалобу, как мы будем её рассматривать и какие меры могут быть приняты.

2. Область применения

Этот Кодекс относится к жалобам на международные почтовые и курьерские услуги, предоставляемые Budget Parcel, включая потерю, повреждение, задержку и вопросы качества обслуживания для отправлений, отправленных в Ирландии и предназначенных для доставки за пределы Ирландии.

3. Как подать жалобу

Если вы недовольны каким-либо аспектом нашей услуги, вы можете связаться с нами через один из следующих каналов:

Жалобы также можно отправлять письменно по адресу:

Budget Parcel (Victacom Limited)
Unit 1, North Park
North Road
Finglas
Dublin 11
D11 E6C3
Ireland

3.1 Срок подачи жалобы

Поскольку мы обрабатываем международную почту, жалобы необходимо подавать обычно в течение 6 месяцев с даты отправки.

3.2 Информация, необходимая от вас

Чтобы мы могли эффективно расследовать вашу жалобу, пожалуйста, предоставьте:

  • Ваше имя и контактные данные
  • Номер отслеживания или ссылочный номер отправления
  • Дату и место отправки
  • Имя и адрес отправителя и получателя
  • Чёткое описание проблемы (например, потеря, повреждение, задержка)
  • Любые подтверждающие документы (квитанции, фотографии, переписку и т. д.)

Если вам нужна помощь в подаче жалобы, наши сотрудники помогут оформить её.

4. Регистрация и подтверждение получения жалобы

Все жалобы регистрируются в нашей защищённой внутренней системе обслуживания клиентов. Для каждой жалобы мы фиксируем:

  • Ваши контактные данные
  • Номер отслеживания/ссылочный номер
  • Дату получения жалобы
  • Описание проблемы
  • Принятые меры и конечный результат

Каждой жалобе присваивается уникальный номер. Мы подтвердим получение вашей жалобы в течение 1–3 рабочих дней, указав:

  • Что мы получили вашу жалобу
  • Номер вашей жалобы
  • Как мы будем с вами связываться
  • Предполагаемый срок рассмотрения

5. Как мы расследуем и отвечаем

5.1 Процесс расследования

Ваша жалоба будет рассмотрена нашей командой обслуживания клиентов. Они будут:

  • Проверять внутренние данные отслеживания и операционные сведения
  • Связываться с нашими международными почтовыми или логистическими партнёрами при необходимости
  • Запрашивать дополнительную информацию у вас, если это нужно
  • Оценивать всю информацию объективно и справедливо

5.2 Сроки ответа

Мы стремимся решать жалобы как можно быстрее:

  • Обычно мы предоставляем полный ответ в течение 7–10 рабочих дней.
  • Некоторые жалобы могут занять больше времени, например, если мы ожидаем информацию от международного партнёра.
  • Во всех случаях мы стремимся решить жалобу в течение 40 дней с момента получения.

Если возникает задержка, мы будем держать вас в курсе и предоставим обновлённый срок.

5.3 Сообщение результата

Мы объясним результат нашего расследования понятным языком, включая:

  • Что мы выяснили
  • Какое решение или компенсация предлагаются
  • Какие дальнейшие шаги можно предпринять, если вы не согласны

Обычно мы отвечаем по email, либо другим способом по вашему запросу.

6. Меры и компенсации

Если ваша жалоба подтверждается, мы можем предложить одно или несколько из следующего (в зависимости от обстоятельств):

  • Компенсацию до €10.00
  • Возврат стоимости пересылки, если это применимо
  • Повторную отправку, если возможно
  • Практические меры для устранения проблемы
  • Жест доброй воли

Размер и тип компенсации зависят от:

  • Причины проблемы и ответственной стороны
  • Условий предоставления услуги

Если компенсация одобрена, она обычно выдается в течение 10 рабочих дней.

7. Жалобы, связанные с несколькими почтовыми операторами

Многие международные отправления обрабатываются Budget Parcel совместно с одним или несколькими зарубежными почтовыми или логистическими партнёрами. Если ваша жалоба связана с другим оператором:

  • Мы свяжемся напрямую с соответствующим партнёром и запросим расследование.
  • Вам не нужно самостоятельно связываться с зарубежным оператором.
  • Мы включим результаты партнёра в наше объяснение и решение.
  • Мы будем информировать вас о задержках, вызванных расследованиями партнёров.

Budget Parcel остаётся ответственным за ведение и решение вашей жалобы.

8. Эскалация — независимый внутренний обзор

Если вы не удовлетворены нашим окончательным ответом, вы можете запросить независимый внутренний пересмотр.

8.1 Как запросить внутренний пересмотр

Вы должны связаться с нами в течение 30 календарных дней после получения окончательного ответа по email:

Пожалуйста, укажите:

  • Номер вашей жалобы
  • Короткое объяснение, почему вы недовольны нашим ответом
  • Любую дополнительную информацию, которую стоит учесть

8.2 Процесс пересмотра

Ваша жалоба будет пересмотрена независимым сотрудником, который не участвовал в первоначальном рассмотрении. Он будет:

  • Повторно изучать жалобу и все материалы
  • Рассматривать новую информацию, если она есть
  • Решать, следует ли подтвердить, изменить или улучшить первоначальное решение

Письменное решение будет предоставлено в течение 30 дней после получения запроса. Если решение будет в вашу пользу, могут быть рекомендованы дополнительные меры, включая компенсацию до €10.00 или практические корректирующие действия.

9. Внешние варианты эскалации

Если вы всё ещё не удовлетворены после завершения наших внутренних процедур, вы можете обратиться в следующие организации:

Комиссия по регулированию связи (ComReg)
One Dockland Central
1 Guild Street
Dublin 1
D01 E4X0
Ireland
Тел.: +353 1 804 9600
Email: consumerline@comreg.ie
Сайт: www.comreg.ie

Вы также можете подать иск в Суд мелких тяжб. Дополнительная информация доступна на www.courts.ie.

10. Хранение жалоб и защита данных

Мы храним записи о жалобах в течение 24 месяцев с даты их закрытия. Эти записи включают:

  • Ваши контактные данные
  • Детали жалобы и документы
  • Заметки о расследовании и переписку, включая с международными партнёрами
  • Наше решение и предоставленные меры
  • Документы внутреннего пересмотра, если применимо

Записи хранятся в защищённой электронной форме, и доступ к ним имеют только уполномоченные сотрудники. Мы обрабатываем персональные данные в соответствии с:

  • Общим регламентом по защите данных (GDPR)
  • Законом о защите данных 2018 года
  • Нашими внутренними политиками по защите и хранению данных

По истечении 24 месяцев данные удаляются или анонимизируются.

11. Обучение персонала и улучшения

Сотрудники, участвующие в обработке жалоб, проходят обучение и получают регулярные инструкции относительно наших процедур, требований и стандартов обслуживания клиентов.

Мы отслеживаем количество и типы жалоб, чтобы выявлять тенденции и улучшения. При необходимости мы обновляем наши услуги, процессы и данный Кодекс практики.

12. Контактная информация

Budget Parcel (Victacom Limited t/a Budget Parcel)
Unit 1, North Park
North Road
Finglas
Dublin 11
D11 E6C3
Ireland

Сайт: https://budget-parcel.com
Email службы поддержки: info@budget-parcel.com
Телефон службы поддержки: +353 857859750
Мобильный / WhatsApp / Viber: +353 857859750